A. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM VI DỊCH VỤ
1. Trung gian nhập hàng:
Là khái niệm chỉ các dịch vụ của chúng tôi cung cấp tới quý khách, bao gồm:
- Mua hàng: Mua hàng hoá/ sản phẩm theo đúng yêu cầu của quý khách.
- Nhận hàng: Nhận hàng hoá đã mua từ những nhà cung cấp (NCC).
- Vận chuyển: Vận chuyển hàng hoá về theo hình thức quý khách lựa chọn bảo đảm hàng hoá không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.
2. Khách hàng:
- Là cá nhân, tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của chúng tôi.
3. Nhà cung cấp:
- Là cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà quý khách đặt mua. NCC và chúng tôi hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Chúng tôi sẽ làm việc với NCC để đảm bảo hàng hoá đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho quý khách.
4. Khiếu nại dịch vụ:
- Là các khiếu nại của quý khách đối với chúng tôi, khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ các dịch vụ mà quý khách sử dụng. Các dịch vụ mà Ordergiare cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp (vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
5. Phạm vi dịch vụ của chúng tôi:
- Được hiểu là các cam kết dịch vụ của chúng tôi đã được quy định rõ tại mục quy định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây.
6. Khiếu nại nhà cung cấp:
Các khiếu nại đối với NCC, khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. quý khách có thể chủ động khiếu nại NCC nhờ vào sự hỗ trợ của chúng tôi.
B. QUY ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Khiếu nại hợp lệ là các khiếu nại đảm bảo các yêu cầu sau:
- Thời gian gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.
- Cách thức khiếu nại:
– Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:
+ Khiếu nại trên đơn hàng.
+ Trên qua Emai (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo KN trên đơn hàng). - Thông tin khiếu nại:
– Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/tên hàng hóa, tình trạng…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với Ordergiare. Yêu cầu cụ thể như sau:
- Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng:
– Ghi rõ sản phẩm thiếu.
– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
– Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).
– Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.
– Hình ảnh mã bill vận chuyển của NCC được dán trên kiện hàng; hình ảnh hóa. đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).
– Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm. - Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:
– Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)
– Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;
– Gửi video quay lại lỗi sản phẩm qua mail [email protected] (sau khi tạo khiếu nại thành công) đối với những trường hợp sản phẩm lỗi không nhận biết được lỗi qua hình ảnh…
– Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền:…. đ hoặc mong muốn đổi/trả hàng. - Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:
– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
– Chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên Ordergiare trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. - Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
– Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Nhà cung cấp, Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và Ordergiare).
2. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định tại mục nêu trên).
- Khiếu nại của quý khách sẽ được xử lý và phản hồi trong vòng 24h nếu khiếu nại của quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của công ty.
- Nếu khiếu nại của quý khách liên quan tới NCC, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới quý khách trong vòng 48-72h phụ thuộc vào sự hợp tác của NCC.
3. Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của chúng tôi:
- Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ quý khách xử lý. Chúng tôi đề nghị quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC;
- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, chúng tôi sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
- Trong một số trường hợp, chúng tôi sẽ yêu cầu quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: quý khách đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…)
C. Chính sách bồi thường
1. Sự cố do quá trình đặt hàng: nhầm size, nhầm màu, nhầm số lượng…
- Quý khách lên đơn hàng, mô tả không chính xác dẫn đến : nhầm size, nhầm mầu, sai chủng loại .v.v. chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm.
- Trường hợp quý khách đã mô tả đầy đủ, chính xác về mặt hàng, chúng tôi đặt sai hàng, chúng tôi trả lại 100% giá trị tiền hàng cho quý khách.
- Trường hợp do lỗi của NCC gửi sai, chúng tôi sẽ đứng ra khiếu nại, nếu họ công nhận, chúng tôi sẽ yêu cầu họ thực hiện các biện pháp khắc phục sau:
+ Yêu cầu NCC giảm giá, nếu họ chấp thuận, phần tiền giảm giá chúng tôi sẽ hoàn trả cho quý khách khi nhận được tiền từ NCC Trung Quốc trả lại.
+ Chuyển ngược hàng trở lại Trung Quốc, yêu cầu NCC đổi trả lại theo đúng đơn hàng đã đặt, chi phí vận chuyển ngược VN – TQ quý khách chi trả theo mức 200.000 đ/ kg đầu + 100.000 đ/các kg sau áp dụng cho quý khách ở tại HN. Đối với quý khách ở TPHCM chi phí đổi trả sẽ cộng thêm chi phí thực tế gửi hàng từ HCM ra HN.
Thời gian đổi trả sẽ từ 20-30 ngày tuỳ thuộc vị trí xa gần của NCC, chúng tôi hỗ trợ toàn bộ tiền cước cân nặng chiều hàng về.
+ Yêu cầu NCC cho trả lại hàng và hoàn toàn bộ tiền hàng nếu quý khách không chấp nhận lấy hàng, với trường hợp này quý khách vui lòng chịu chi phí dịch vụ của Công ty. Công ty sẽ hoàn lại cho quý khách toàn bộ tiền đặt cọc hoặc toàn bộ tiền mua hàng sau khi trừ chi phí dịch vụ mua hàng (+ chi phí kiểm đếm nếu có).
- Trường hợp lỗi do NCC gửi sai, chúng tôi đã khiếu nại nhưng họ không công nhận hoặc trây ỳ không thực hiện nghĩa vụ của mình, chúng tôi hỗ trợ rủi ro cho quý khách bằng 20% tổng giá trị hàng sai, nếu giá trị hàng sai hỏng dưới 5 triệu. Từ 5 triệu trở lên, hai bên cùng thoả thuận, nhưng tối đa giá trị hỗ trợ cũng không quá 15% giá trị hàng sai hỏng.
- Quý khách cũng có thể lựa chọn cách giải quyết này trong trường hợp lỗi do NCC, và họ đã công nhận sẽ khắc phục, nhưng xét thấy việc nhận hỗ trợ trực tiếp từ chúng tôi thuận lợi hơn.
- Để tránh xảy ra các sai sót ngoài mong muốn, gây thiệt hại cho cả hai bên, trong quá trình mua hàng, quý khách nên chọn NCC uy tín, có giao dịch cao thường xuyên trên thị trường.
2. Sự cố do chất lượng sản phẩm
- Mọi vấn đề về chất lượng và bảo hành sản phẩm, không nằm trong phạm trách nhiệm của chúng tôi. Ordergiare chỉ là dịch vụ trung gian mua hàng và vận chuyển hàng hoá, chúng tôi không phải là nhà sản xuất, vì vậy chúng tôi chỉ hỗ trợ quý khách khiếu nại với NCC.
3. Sự cố do vận chuyển
- Trường hợp lỗi do NCC đóng gói sai quy cách, dẫn đến vỡ hỏng hàng hóa. Chúng tôi hỗ trợ quý khách khiếu nại với NCC.
+ Nếu họ công nhận, chúng tôi sẽ yêu cầu NCC giảm giá, hoặc đổi lại hàng mới bồi thường cho hàng vỡ hỏng, nếu họ chấp thuận, phần tiền giảm giá, hoặc hàng được bồi thường, bên chúng tôi sẽ hoàn trả cho quý khách, khi nhận được tiền hoặc hàng từ NCC Trung Quốc trả lại.
+ Nếu chúng tôi đã khiếu nại nhưng họ không công nhận, hoặc trây ỳ không thực hiện nghĩa vụ của mình, chúng tôi hỗ trợ rủi ro cho quý khách tối đa bằng 20% tổng giá trị hàng vỡ hỏng, nếu giá trị hàng vỡ hỏng dưới 5 triệu. Từ 5 triệu trở lên, hai bên cùng thoả thuận, nhưng tối đa giá trị hỗ trợ cũng không quá 15% giá trị hàng vỡ hỏng
- Hàng dễ vỡ, dễ hỏng, chúng tôi khuyên quý khách nên gia cố cho chắc chắn trước khi vận chuyển về Việt Nam. Nếu quý khách không đóng phí gia cố và đóng gói hàng hoá cẩn thận (chúng tôi sẽ có sự thông báo trước), chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm về những hư hỏng của hàng hoá.
- Với các loại sản phẩm dễ vỡ hoặc hỏng (đồ thuỷ tinh, sành sứ, đèn…, chúng tôi không nhận vận chuyển. Nếu quý khách vẫn muốn mua hàng, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ cho quý khách, nhưng quý khách vui lòng chịu mọi phí tổn khi xảy ra rủi ro.
D. Các lưu ý
- Chúng tôi thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với quý khách để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… chúng tôi khuyến khích quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với chúng tôi khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, chúng tôi không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
- Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, chúng tôi sẽ đề nghị sự hợp tác từ quý khách để việc thực hiện khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.
– Trong một số trường hợp, Chúng tôi có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
